لماذا تخسر الشركات في الإمارات عملاءها عبر واتساب وكيفية إصلاح ذلك

بالنسبة للعديد من الشركات في الإمارات العربية المتحدة، أصبح واتساب أحد أهم القنوات للتواصل مع العملاء.

يرى العميل إعلانًا، يزور موقعًا إلكترونيًا، يجد رقم واتساب ويرسل رسالة.

لكن ماذا يحدث بعد ذلك؟

أحيانًا يستغرق الرد ساعات. أحيانًا يضطر العميل لتكرار نفس المعلومات عدة مرات. أحيانًا لا يتابع أحد. وفي كثير من الحالات، ينتقل العميل ببساطة إلى شركة أخرى.

المشكلة قد لا تكون نقصًا في العملاء.

قد تكون المشكلة في طريقة تعامل الشركة مع استفسارات واتساب.

لماذا يُعد واتساب مهمًا جدًا للشركات في الإمارات

غالبًا ما يفضل العملاء مراسلة شركة بدلاً من ملء نموذج استفسار طويل أو إجراء مكالمة هاتفية.

يسهّل واتساب على العملاء:

• الاستفسار عن الأسعار
• طلب عروض الأسعار
• التحقق من توفر المنتجات
• حجز المواعيد
• الاستفسار عن التوصيل
• مشاركة المستندات أو الصور
• الحصول على الاتجاهات
• متابعة استفسار حالي
• التحدث مباشرة مع مندوب المبيعات

بالنسبة للشركة، يمكن أن يجعل هذا واتساب مصدرًا ممتازًا للعملاء المحتملين.

ومع ذلك، فإن تلقي استفسارات واتساب هو مجرد البداية.

التحدي الحقيقي هو تحويل تلك المحادثات إلى عملاء فعليين.

1. الردود البطيئة قد تكلفك العميل

تخيل أن عميلًا محتملًا يرسل هذه الرسالة:

"مرحبًا، أحتاج عرض سعر لموقع إلكتروني. كم يكلف؟"

إذا ردت الشركة بعد خمس أو ست ساعات، فقد يكون العميل قد تواصل بالفعل مع عدة منافسين.

هذا مهم بشكل خاص عندما يكون العميل يبحث بنشاط عن خدمة.

الرد الأولي السريع لا يحتاج بالضرورة أن يقدم الإجابة الكاملة.

حتى إقرار بسيط مثل:

"شكرًا لتواصلك معنا. لقد تلقى فريقنا استفسارك وسيعود إليك قريبًا."

يمكن أن يطمئن العميل بأن رسالته قد وصلت.

كيفية إصلاح ذلك

يمكن للشركات استخدام التحيات الآلية والردود الفورية للإقرار بالاستفسارات الجديدة.

يمكن للأتمتة جمع المعلومات الأساسية مثل:

• اسم العميل
• الخدمة المطلوبة
• المنتج أو الخدمة المهتم بها
• الموقع
• الوقت المفضل للتواصل
• الميزانية، عند الاقتضاء

هذا يمنح فريق المبيعات معلومات مفيدة قبل أن يبدأوا المحادثة.

2. العملاء لا يريدون تكرار معلوماتهم

من أكثر التجارب إحباطًا للعملاء هو الاضطرار لشرح نفس المتطلبات عدة مرات.

على سبيل المثال:

يرسل العميل رسالة واتساب إلى فريق المبيعات. يسأل مندوب المبيعات عن المتطلبات. يشرح العميل كل شيء. يحول مندوب المبيعات المحادثة إلى موظف آخر.

يسأل الموظف الثاني:

"ما الذي تحتاجه بالضبط؟"

الآن يضطر العميل لشرح كل شيء مرة أخرى.

هذا يخلق احتكاكًا غير ضروري.

كيفية إصلاح ذلك

يجب أن تسجل عملية إدارة العملاء المحتملين المناسبة معلومات العميل في مكان واحد.

اعتمادًا على الشركة، قد يشمل ذلك:

• تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)
• سجلات العملاء المشتركة
• أدوات واتساب للأعمال
• نماذج الاستفسار على الموقع الإلكتروني
• التقاط العملاء المحتملين الآلي
• لوحات معلومات المبيعات الداخلية

الهدف بسيط:

لا ينبغي أن يضطر العميل لإدارة مشاكل الاتصال الداخلي الخاصة بك.

3. استخدام رقم واتساب واحد لكل شيء

تستخدم العديد من الشركات الصغيرة رقم واتساب واحد لـ:

• المبيعات
• دعم العملاء
• الحسابات
• الشكاوى
• التوصيل
• الاستفسارات العامة

قد ينجح هذا عندما تكون الشركة صغيرة جدًا.

ومع ذلك، مع زيادة عدد الاستفسارات، يمكن أن يصبح من الصعب إدارتها.

يمكن أن تُدفن استفسارات المبيعات المهمة بين رسائل العملاء الروتينية.

كيفية إصلاح ذلك

يجب على الشركات تحديد سير عمل واضح لأنواع مختلفة من الاستفسارات.

على سبيل المثال:

استفسار جديد ← المبيعات

طلب حالي ← دعم العملاء

سؤال عن الدفع ← الحسابات

سؤال عن التوصيل ← العمليات

هذا لا يعني بالضرورة أن كل قسم يحتاج إلى رقم واتساب منفصل تمامًا.

مع الأنظمة والتكاملات المناسبة، يمكن تصنيف الاستفسارات وتوجيهها بكفاءة أكبر.

4. لا متابعة بعد المحادثة الأولى

واحدة من أكبر المشاكل مع العملاء المحتملين عبر واتساب هي أن الشركات غالبًا ما تفترض:

"العميل سيراسلنا مرة أخرى إذا كان مهتمًا."

هذا ليس صحيحًا دائمًا.

قد يسأل العميل عن عرض سعر، يتلقاه ثم يختفي. قد يكون العميل يقارن بين عدة موردين. ربما نسي. أو ربما انتقل ببساطة.

كيفية إصلاح ذلك

أنشئ عملية متابعة منظمة.

على سبيل المثال:

اليوم 0: إرسال عرض السعر

اليوم 1: التحقق مما إذا كان العميل قد تلقاه

اليوم 3: سؤاله إذا كان لديه أي أسئلة

اليوم 7: المتابعة بتحديث أو تذكير مفيد

يعتمد التوقيت الدقيق على الصناعة.

النقطة المهمة هي أن المتابعة يجب أن تكون عملية منظمة، وليست شيئًا يتذكر الموظفون القيام به يدويًا.

5. إرسال "اتصل بنا" فقط

مشكلة شائعة أخرى هي توجيه كل عميل للعودة إلى مكالمة هاتفية.

يرسل العميل رسالة واتساب يسأل:

"كم تكلفة خدمتكم؟"

ترد الشركة:

"يرجى الاتصال بنا للتفاصيل."

هذا يخلق احتكاكًا غير ضروري.

العميل تواصل معك عبر واتساب لأنه أراد التواصل من خلال واتساب.

كلما أمكن، قدم معلومات مفيدة مباشرة في المحادثة.

إذا كانت المكالمة الهاتفية ضرورية، اشرح لماذا.

على سبيل المثال:

"يمكننا تقديم عرض سعر دقيق بعد فهم متطلباتك. هل تفضل مكالمة سريعة أم تود الإجابة على بعض الأسئلة هنا؟"

هذا يمنح العميل خيارًا.

6. لا رابط بين الموقع الإلكتروني وواتساب

لدى العديد من الشركات في الإمارات زر واتساب على موقعها الإلكتروني.

هذه بداية جيدة.

لكن مجرد إضافة أيقونة واتساب لا يعني أن الموقع الإلكتروني وواتساب يعملان فعلًا معًا كنظام لتوليد العملاء المحتملين.

يمكن لإعداد أفضل أن يربط:

الموقع الإلكتروني ← واتساب ← التقاط العملاء المحتملين ← فريق المبيعات ← CRM ← المتابعة

على سبيل المثال، يمكن للعميل الذي يزور صفحة خدمة أن ينقر على واتساب ويبدأ تلقائيًا محادثة متعلقة بتلك الخدمة المحددة.

بدلاً من تلقي:

"مرحبًا"

يمكن أن تتلقى الشركة شيئًا أكثر فائدة:

"مرحبًا، أنا مهتم بخدمة تطوير المواقع الإلكترونية الخاصة بكم."

هذا يمنح مندوب المبيعات فورًا سياقًا.

7. لا تتبع للعملاء المحتملين عبر واتساب

اسأل نفسك:

كم عميلًا تواصل معنا عبر واتساب الشهر الماضي؟

ثم:

كم من تلك الاستفسارات أصبحت عملاء يدفعون؟

العديد من الشركات لا تستطيع الإجابة على هذه الأسئلة.

بدون تتبع، من الصعب معرفة ما إذا كان واتساب يولد إيرادات فعلًا.

ما يجب على الشركات تتبعه

اعتمادًا على الشركة، يمكن أن تشمل المقاييس المفيدة:

• عدد الاستفسارات الجديدة
• وقت الاستجابة
• عدد عروض الأسعار المرسلة
• المتابعات المكتملة
• العملاء المحتملين المحوّلين
• العملاء المحتملين المفقودين
• الإيرادات المولّدة
• مصدر الاستفسار

هذا يحول واتساب من مجرد تطبيق مراسلة إلى قناة مبيعات قابلة للقياس.

8. لا ينبغي أن يتذكر الموظفون كل شيء

تخيل مندوب مبيعات يتعامل مع 50 أو 100 محادثة كل أسبوع.

توقع أن يتذكر ذلك الشخص كل عميل وعرض سعر ومتابعة أمر غير واقعي.

يجب أن يركز الموظفون البشريون على المحادثات التي تتطلب حكمًا بشريًا.

يمكن في كثير من الأحيان أتمتة المهام الروتينية.

على سبيل المثال:

العميل: "هل تقومون بالتوصيل إلى أبوظبي؟"

النظام: يقدم معلومات التوصيل.

العميل: "أريد عرض سعر."

النظام: يجمع المعلومات الأساسية.

مندوب المبيعات: يتلقى الاستفسار المؤهل ويكمل المحادثة.

يسمح هذا النهج للموظفين بقضاء المزيد من الوقت مع العملاء الذين يحتاجون فعلًا إلى مساعدة.

9. أتمتة واتساب لا تعني استبدال الأشخاص

لا ينبغي أن تعني الأتمتة تحويل حساب واتساب الخاص بك إلى روبوت دردشة محبط.

يجب أن يظل بإمكان العملاء الوصول إلى شخص حقيقي عند الضرورة.

أفضل نهج عادة هو مزيج من:

الأتمتة + الدعم البشري

يمكن للأتمتة التعامل مع:

• التحيات
• الأسئلة الشائعة
• المعلومات الأساسية
• تأهيل العملاء المحتملين
• طلبات المواعيد
• تصنيف الاستفسارات
• الإشعارات

يمكن للموظفين البشريين التعامل مع:

• التفاوض
• المتطلبات المعقدة
• الشكاوى
• الأسئلة التقنية
• عروض الأسعار المخصصة
• العملاء ذوي القيمة العالية

الهدف ليس إزالة الأشخاص من العملية.

الهدف هو مساعدة الأشخاص على التعامل مع المزيد من العملاء بكفاءة.

10. يجب أن يعمل موقعك الإلكتروني مع واتساب

لا ينبغي أن يوجد واتساب بشكل منفصل عن حضورك الرقمي.

يجب أن يعمل موقعك الإلكتروني وملف Google Business Profile وحملاتك الإعلانية ووسائل التواصل الاجتماعي وواتساب معًا.

قد يكتشف عميل محتمل شركتك من خلال Google. يزور موقعك الإلكتروني. يقرأ عن خدمتك. ينقر على واتساب. يتم التقاط استفساره. يتلقى مندوب مبيعات العميل المحتمل. يتلقى العميل عرض سعر. يتابع فريق المبيعات. يصبح العميل المحتمل عميلًا فعليًا.

هذا هو قمع المبيعات الرقمي.

عندما تكون هذه الأنظمة منفصلة، يمكن أن يُفقد العملاء المحتملون القيّمون بين كل خطوة.

عملية أفضل لإدارة العملاء المحتملين عبر واتساب للشركات في الإمارات

يمكن أن تبدو العملية البسيطة كالتالي:

1. العميل يكتشف شركتك
2. العميل يزور موقعك الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي
3. العميل ينقر على واتساب
4. رسالة آلية تحدد الاستفسار
5. العميل يقدم المعلومات الأساسية
6. يتم تعيين العميل المحتمل للشخص المناسب
7. يرد مندوب المبيعات
8. يتم تقديم عرض سعر أو حل
9. يتم جدولة المتابعة
10. يتم تحويل العميل المحتمل أو تسجيله كمفقود

لا تحتاج هذه العملية أن تكون معقدة.

حتى التحسينات الصغيرة يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا عندما تتلقى الشركة عددًا كبيرًا من الاستفسارات.

كيف يمكن للشركات في الإمارات البدء بتحسين واتساب اليوم

لا تحتاج بالضرورة إلى مشروع تقني كبير لتحسين عملية مبيعات واتساب الخاصة بك.

ابدأ بهذه الخطوات:

الخطوة 1: قِس وقت الاستجابة الحالي

اكتشف كم يستغرق عملك للرد على استفسار جديد.

الخطوة 2: حدد أسئلتك الأكثر شيوعًا

أنشئ إجابات للأسئلة الشائعة حول:

• التسعير
• الخدمات
• المواقع
• التوصيل
• ساعات العمل
• التوفر
• طرق الدفع

الخطوة 3: أنشئ عملية متابعة

حدد متى وكيف يجب على مندوبي المبيعات المتابعة مع العملاء.

الخطوة 4: اربط واتساب بموقعك الإلكتروني

اجعل من السهل على الزوار بدء محادثة من الصفحات ذات الصلة.

الخطوة 5: تتبع العملاء المحتملين

سجّل من أين جاء العملاء المحتملون وماذا حدث لهم.

الخطوة 6: أتمت المهام المتكررة

أتمت العمليات البسيطة مع الحفاظ على توفر الدعم البشري.

المشكلة الحقيقية ليست واتساب

واتساب نفسه ليس سبب خسارة الشركات للعملاء.

المشكلة غالبًا هي العملية التي تقف وراء واتساب.

يمكن أن تتلقى الشركة مئات الاستفسارات وتستمر في خسارة العملاء المحتملين إذا:

• كانت الردود بطيئة
• لم يتم تعيين العملاء المحتملين
• نُسيت المتابعات
• فُقدت معلومات العملاء
• لا يعرف الموظفون سجل المحادثة
• لا يوجد تتبع للعملاء المحتملين
• الموقع الإلكتروني وواتساب غير متصلين

من ناحية أخرى، يمكن لعملية مصممة بشكل جيد أن تحول واتساب إلى قناة قوية لاكتساب العملاء والمبيعات.

أفكار ختامية

بالنسبة للعديد من الشركات في الإمارات، واتساب هو بالفعل أحد أهم الطرق التي يتواصل بها العملاء معها.

الفرصة ليست مجرد تلقي المزيد من رسائل واتساب.

الفرصة هي إدارة تلك المحادثات بشكل أفضل.

يمكن لمزيج من موقع إلكتروني مصمم جيدًا وتكامل واتساب والأتمتة ونظام CRM وعملية مبيعات منظمة أن يساعد الشركات على الاستجابة بشكل أسرع وتقليل الاستفسارات المفقودة وتحسين تجربة العملاء.

إذا كانت شركتك تتلقى استفسارات واتساب لكنها تكافح لتحويلها إلى عملاء، فقد حان الوقت للنظر إلى ما هو أبعد من واتساب نفسه وفحص عملية المبيعات الرقمية بالكامل.